Sonreír también agota: la fatiga emocional de parecer “estar bien” en el trabajo

Hay días en los que el trabajo no parece especialmente pesado y, aun así, al terminar la jornada, cualquier conversación resulta agotadora. No siempre estamos cansados de las tareas realizadas, a veces solo lo estamos de haber fingido que todo estaba bien mientras las hacíamos.

Sonreír ante un cliente o colega hostil, responder con cordialidad a una petición injusta, ocultar la preocupación frente al equipo o mantener la calma durante una reunión tensa también requiere energía.

Este esfuerzo se conoce como trabajo emocional. La psicóloga organizacional Alicia Grandey lo describió en el Journal of Occupational Health Psychology como el proceso de regular lo que una persona siente y expresa para responder a las expectativas de su puesto. Una de sus formas es la llamada actuación superficial, que ocurre cuando alguien modifica su expresión externa sin cambiar realmente la emoción interna. Es decir, parece tranquilo, amable o entusiasta, pero anímicamente se siente frustrado, ansioso o agotado.

Una sonrisa ocasional realmente no representa un problema serio, no; el desgaste aparece cuando la distancia entre lo que se siente y lo que se permite mostrar se mantiene durante jornadas de horas, todos los días. La Dra. Grandey relacionó la actuación superficial de los individuos con un menor bienestar y un mayor agotamiento emocional.

La evidencia también aparece en profesiones que exigen una interacción constante con otras personas. Una revisión sistemática publicada en el International Journal of Environmental Research and Public Health encontró una asociación consistente entre la actuación superficial y el burnout en docentes. Por su parte, un estudio publicado en Nursing Open relacionó esta práctica con el agotamiento y la intención de dejar el puesto entre personal de enfermería.

El problema puede pasar inadvertido porque no siempre se presenta como una crisis, sino que aparece como irritabilidad al llegar a casa; tal vez la necesidad intensa de silencio; la dificultad para contestar mensajes personales, así como el rechazo a la convivencia social y laboral.

Esto no significa que toda incomodidad en el trabajo sea un trastorno, ni que cualquier cansancio sea burnout. Sin embargo, cuando una persona debe ocultar constantemente sus emociones para conservar una imagen de amabilidad o disponibilidad, conviene prestar especial atención, pues la situación se vuelve más delicada cuando las organizaciones confunden profesionalismo con tolerancia al abuso. Un trabajador puede estar obligado a responder con respeto, pero eso no debería significar aceptar insultos, amenazas o humillaciones.

En la Organización Mundial de la Salud se habla sobre salud mental en el trabajo y reconocen que la sobrecarga, la falta de control, el apoyo insuficiente, el acoso y las culturas laborales perjudiciales pueden convertirse en riesgos para el bienestar psicológico.

Por ello, y a diferencia de lo que muchos piensan, el problema puede no resolverse únicamente con respiraciones profundas, sesiones de meditación o discursos sobre resiliencia. Muchas veces se necesitan también las intervenciones organizacionales: como los protocolos ante interacciones agresivas, límites de disponibilidad, espacios de recuperación y liderazgos capaces de escuchar sin castigar el desacuerdo.

Y es que regular nuestras emociones forma parte de convivir y trabajar con otras personas. Pero una cosa es actuar con prudencia y otra muy distinta es pasar la jornada negando lo que sentimos. Tal vez algunas personas no han perdido la actitud, sino que llevan demasiado tiempo administrando emociones ajenas sin espacio para recuperar las propias.

Sonreír puede parecer un gesto pequeño, pero tener que hacerlo durante horas, cuando todo dentro de uno mismo pide lo contrario, también es trabajo y, como cualquier trabajo, puede agotarnos.

Fuentes consultadas

Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95–110. https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.1.95

Hülsheger, U. R., & Schewe, A. F. (2011). On the costs and benefits of emotional labor: A meta-analysis of three decades of research. Journal of Occupational Health Psychology, 16(3), 361–389. https://doi.org/10.1037/a0022876

Kariou, A., Koutsimani, P., Montgomery, A., & Lainidi, O. (2021). Emotional labor and burnout among teachers: A systematic review. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(23), 12760. https://doi.org/10.3390/ijerph182312760

Theodosius, C., Koulouglioti, C., Kersten, P., & Rosten, C. (2021). Collegial surface acting emotional labour, burnout and intention to leave in novice and pre-retirement nurses in the United Kingdom: A cross-sectional study. Nursing Open, 8(1), 463–472. https://doi.org/10.1002/nop2.649

World Health Organization. (2022). WHO guidelines on mental health at work. World Health Organization. https://www.who.int/publications/i/item/9789240053052